Manipulacja – Definicja, 5 popularnych technik oraz obrona przed nimi!
W czasach licealnych temat manipulacji mnie fascynował. Nie tylko w teorii, ale także w praktyce. Gdy tylko poznałem nową sztuczkę nie mogłem się doczekać, aż będę ją mógł przetestować na swoich znajomych. Sprawdzić czy i kiedy działa.
Na szczęście dużo się zmieniło w moim podejściu do osiągania celów. Od manipulacji dużo bliższe jest mi budowanie relacji. Niestety nie wszyscy myślą podobnie. Dlatego w tym wpisie chcę zaprezentować 5 popularnych technik manipulacji i sposoby na to, by się przed nimi obronić.
Zacznijmy jednak od zdefiniowania pojęcia, które bynajmniej nie jest jednoznaczne. Poniższa definicja niekoniecznie jest najlepsza czy najprawdziwsza. Dobrze jednak odzwierciedla mój sposób rozumienia tego terminu. Manipulacja to każde działanie, którego celem jest wywarcie wpływu na jednostkę bądź grupę, zaburzające możliwość świadomego podjęcia decyzji. Bez względu na intencję.
Nie tylko kłamanie jest manipulacją. Przedstawianie wybranych elementów i przemilczanie innych, istotnych faktów, też nią jest. Nie tylko oszukiwanie dla własnych korzyści jest manipulacją. Mówienie nieprawdy mając dobre intencje też kwalifikuje się do tej kategorii. Dlaczego?
Bo intencje są niewymierne. Bardzo trudno jest dojść do tego, jaką ktoś miał intencje, a tym bardziej czy była dobra czy zła. Bezpieczniej jest więc rozpatrywać manipulacje pod kątem wiedzy, którą ktoś posiada. Jeśli ukrywa przed nami ważne informacje, które mogłyby wpłynąć na naszą decyzje, wtedy ta osoba próbuje nami manipulować.
Jakie sztuczki są często spotykane?
1. Społeczny dowód słuszności.
Gdy nie wiemy, jak się zachować lub co jest dobrym wyborem, wspomagamy się zdaniem lub zachowaniem innych ludzi. W eleganckiej restauracji popatrzymy na to, jaki sztuciec powinniśmy podnieść, a kupując nową kamerę poczytamy opinie internautów.
Jak nieuczciwi ludzie wykorzystują społeczny dowód słuszności? Dostarczają fałszywych danych. Sami sobie piszą komentarze pod oferowanymi produktami. Podają statystyki, które albo są wprost zmyślone albo prowadzą do nieuzasadnionych konkluzji. Słyszeliście kiedyś o tym, że 9 na 10 dentystów poleca pastę Colgate? Zastanawialiście się, jak to możliwe? Osoba prowadząca badanie spytała stomatologów o to, jakie cechy powinna mieć dobra pasta, którą mogliby polecić. Następnie dopytała, które pasty na rynku spełniają te kryteria. Zadawała pytania tak długo, aż usłyszała wyczekiwaną odpowiedź lub wprost spytała: a Colgate? Colgate też odpowiadali znudzeni badaniem dentyści.
99% badanych* uważa, że oferowane przez nas hamburgery są najlepsze na rynku
* – badanie przeprowadzono na pracownikach Burger Kinga.
Jak się obronić przed tą formą manipulacji?
1. Szukaj źródeł prezentowanych danych. Kim były osoby badane i ile ich było? Kim są ludzie, którzy polecają dany produkt czy usługę? Czy otrzymują pieniądze za ich promowanie?
2. Szukaj danych w innych, możliwie bezstronnych źródłach. Nawet jeśli na stronie internetowej firmy znajdują się tylko prawdziwe informacje, to niekoniecznie pozwolą Ci wyrobić sobie obiektywne zdanie na temat tego, co firma oferuje. Warto poszukać informacji na innych stronach, zwłaszcza takich, na których ludzie wypowiadają się w sposób jawny, podając swoje imię i nazwisko.
2. Uleganie autorytetom.
Świat jest zbyt skomplikowany, byśmy znali się na wszystkim. W wielu kwestiach zdajemy się na autorytety, czyli osoby posiadające odpowiednie wykształcenie i doświadczenie w danej dziedzinie, np. medycynie. Słuchanie autorytetów lub ludzi powołujących się na autorytety jest jednak niebezpieczne.
Po pierwsze – autorytet może się mylić, nawet w obszarze swojej specjalizacji.
Bezkrytyczne zaufanie prowadzi do tragicznych lub zabawnych sytuacji. Robert Cialdini opisywał historię, w której pielęgniarka na podstawie notatki lekarza, zamiast do prawego ucha, wlała pacjentowi krople do odbytu. Na notatce było napisane R EAR, co miało oznaczać right ear (prawe ucho). Pielęgniarka przeczytała jednak te litery jak jedno słowo – rear, czyli odbyt i mimo iż wiedziała, że krople są do uszu, zaaplikowała je w mniej odpowiednie miejsce.
Po drugie – autorytet może wypowiadać się na temat niezwiązany z własną specjalizacją.
Gdy profesor psychologii wypowiada się na temat leczenia depresji, słuchanie go z uwagą ma sens. Jeśli jednak dziennikarz zada mu pytanie dotyczące ekonomii, nie powinniśmy szczególnie brać jej sobie do serca. Fakt bycia profesorem uniwersyteckim nie czyni z człowieka omnibusa, który zna się na wszystkim.
Po trzecie – pod autorytet łatwo się podszyć.
Wystarczy założyć lekarski kitel i stetoskop, a ludzie zaczną Cię traktować jak lekarza. Wystarczy wypożyczyć strój policjanta i poprosić ludzi o ustąpienie miejsca przy stoliku lub wpuszczenie na przód kolejki, a ludzie to zrobią. Ulegamy nie tyle autorytetom, co zewnętrznym ich atrybutom, ponieważ zakładamy, że tylko ludzie określonych zawodów, będą nosić pasujący do nich strój.
Jak się obronić przed tą formą manipulacji?
1. Proś o pokazanie dowodów.
To, że coś powiedział autorytet, jeszcze nie dowodzi prawdziwości tego stwierdzenia. Poproś o przedstawienie przekonujących dowodów w danym temacie.
2. Wskaż na względność bycia autorytetem.
Zawsze możesz powiedzieć: Profesor Zimbardo nie jest dla mnie autorytetem, dlatego nie przekonuje mnie to, co mówisz. W każdej dyscyplinie naukowej istnieją rozbieżności i nie mamy obowiązku zgadzać się z tym, co dany naukowiec uważa za prawdziwe. Bardziej niż osoby liczą się dowody.
3. Zasada konsekwencji i zaangażowania.
Konsekwencja jest przymiotem niezwykle cenionym w naszej kulturze. Osoby, które są wierne swoim przekonaniom, przez wiele lat pracują w tym samym zawodzie i stają się ekspertami, budzą nasz szacunek. I odwrotnie. Ludzie zmieniający swoje poglądy jak chorągiewka, którzy mówią i robią coś zupełnie innego, wywołują w nas mocno negatywne uczucia.
Często jednak stajemy się niewolnikami konsekwencji. Wyobraź sobie, że przychodzisz na przystanek i widzisz, że za 2 minuty przyjedzie autobus, który zawiezie Cię do domu. Decydujesz się na niego zaczekać, mimo że dojść do domu na piechotę zajęło by Ci 8 minut. Czekasz te 2 minuty, autobus jednak nie przyjechał. Mówisz sobie, że pewnie za chwile będzie i czekasz 5 minut, 10 minut. W efekcie przymusu konsekwencji możesz zaczekać na przystanku i 40 minut, no bo przecież im dłużej czekasz, tym więcej czasu zainwestowałeś i głupio byłoby się tego wycofać. Oznaczałoby to, że całe Twoje czekanie poszłoby na marne.
Ludzie będą próbowali wykorzystać Twoją potrzebę bycia konsekwentnym.
Skoro już Pan podniósł słuchawkę, to porozmawiajmy.
Skoro już rozmawiamy, to proszę wysłuchać mojej oferty.
Skoro już wysłuchał Pan mojej oferty, to proszę skorzystać z bezpłatnego programu testowego.
Jak się obronić przed tą formą manipulacji?
1. Na to się nie umawialiśmy.
Gdy zgodziłeś się na jedną rzecz i Twój rozmówca chce Cię złapać w pułapkę konsekwencji powiedz: Na to się nie umawialiśmy. Zgodziłem się na X, ale o Y nie było mowy i mnie to nie interesuje.
2. Na tym chcę poprzestać.
Nawet jeśli nie umawiałeś się z nikim na nic konkretnego, zawsze możesz powiedzieć: Na tym chcę poprzestać / Tutaj chce się zatrzymać / Tyle mi już wystarczy. Tak uważam X, ale na tym chce poprzestać, nie interesuje mnie Y.
4. Zasada niedostępności.
Im coś jest rzadsze, tym jest bardziej wartościowe. Wie o tym każdy kolekcjoner czy menadżer Klubu piłkarskiego. Gdyby na rynku było 5000 Leo Messich, to każdy z nich kosztowałby znacznie mniej, niż gdy jest tylko jeden.
Ludzie wykorzystują zasadę niedostępności na dwa sposoby
a) starają się dowieść że czegoś jest bardzo mało lub
b) że trzeba się bardzo szybko zdecydować, bo specjalna oferta zaraz się zakończy
W rzeczywistości jednak rzadko kiedy brakuje towaru. Może on być celowo wypuszczany w małych ilościach na początku. Jednak kilka tygodni po premierze produktu nagle się okazuje, że jest go bardzo dużo.
Podobnie przedstawia się sytuacja w drugim przypadku. Promocja jest ważna tylko do końca tego dnia / tygodnia / miesiąca. Trzeba się szybko decydować, bo bezpowrotnie przepadnie. Ale o tym, że inna, bardzo podobna promocja wystartuje już niedługo nikt oczywiście nie mówi.
Ludzie często odczuwają duży dyskomfort na myśl o niewykorzystanej okazji, dlatego pod presją czasu podejmują nierozsądne decyzje, na które w normalnych warunkach nigdy by się nie zgodzili. Dlatego ta technika jest tak skuteczna i wredna.
Jak się obronić przed tą formą manipulacji?
1. Uświadom sobie, że większość promocji jest cykliczna.
Ta promocja się skończy, ale będzie inna podobna. Na szkoleniu Millionaire Mind Intensive ludzie prawie biegli, by kupić szkolenie za 10-30 tysięcy złotych,. Tylko dlatego że liczba miejsc była ograniczona i że cena podczas MMI na pozostałe szkolenia była kilkukrotnie niższa niż standardowo. Gdy zamiast 100 tys złotych trzeba wydać jedynie 30 tys zł, wydaje się to kolosalna oszczędność. Mało kto jednak pomyślał, że wystarczy jeszcze raz przyjść na szkolenie MMI za 300 zł, by móc kupić pozostałe w promocyjnej cenie.
2. Jeśli mam podjąć decyzje w tym momencie, to już teraz mówię nie.
To genialny tekst, który albo kończy manipulacyjną rozmowę albo otwiera zamknięte drzwi. Nieraz po jego użyciu okazywało się, że konsultant może się specjalnie dla mnie bardzo postarać i dzięki temu oferta będzie dostępna jeszcze tydzień.
5. Efekt kontrastu / Drzwiami w twarz.
Załóżmy, że dziecko chce dostać 50 zł na kolonie, jednak boi się, że rodzice mu aż tyle nie dadzą. Aby zwiększyć swoje szanse może zastosować efekt kontrastu, znany jako technika drzwiami w twarz.
– Mamo, mamo daj mi proszę 200 zł na kolonie!
– 200 zł!? Oszalałeś, to kupa pieniędzy!
– To daj chociaż 50 zł.
– 50 zł Ci mogę dać, proszę.
– Dziękuję mamo!
Ofiara takiej manipulacji często nie tylko nie czuje się oszukana, ale wręcz jest przekonana że potrafi dobrze negocjować. Bo przecież nie przystała na te niedorzeczne oczekiwania, a tylko na coś drobnego. Nie wie jednak, że od początku o to chodziło.
Źle się czujemy, gdy musimy odmówić bliskiej czy sympatycznej osobie. A co dopiero odmówić dwa, trzy czy cztery razy. Dlatego często w którymś momencie się łamiemy i godzimy się na rozwiązanie, które wcale nas nie interesuje.
Jak się obronić przed tą formą manipulacji?
1. Innym razem.
Jeśli widzisz, że ktoś próbuje wywrzeć na Ciebie presje, przedstawiając Ci różnego rodzaju propozycje (zwłaszcza od dużych po mniejsze), powiedz że wrócicie do tego tematu innym razem. Teraz potrzebujesz się zająć czymś pilnym. Da Ci to czas by na spokojnie zastanowić się nad sytuacją i bez presji stwierdzić, jakie rozwiązanie jest dla Ciebie najlepsze.
2. Technika zdartej płyty
Składa się ono z dwóch elementów – Blokującego Komunikatu oraz podtrzymywania kontaktu. Naszym zadaniem jest reagowanie na to, co mówi rozmówca, parafrazowanie jego słów, a przy tym powtarzanie za każdym razem Blokującego Komunikatu.
Rozumiem Pana sytuacje, ale naprawdę nie jestem w stanie Panu pomóc.(…)
Tak to straszne, ale nie jestem w stanie Panu pomóc. (…)
Współczuje Panu, ale nie jestem w stanie Panu pomóc.
3. Nie jestem zainteresowany, dziękuję za rozmowę, do widzenia.
To sformułowanie świetnie działa w przypadku wyjątkowo nachalnych telemarketerów. Gdy technika zdartej płyty i 3-krotne powtórzenie Nie jestem zainteresowany nie działa, dziękuję za rozmowę i się rozłączam, nie czekając na odpowiedź.
W kolejnych wpisach zaprezentuje inne popularne techniki manipulacji i dobre sposoby na ich odparcie. Nieetyczne wywieranie wpływu można bardzo często spotkać podczas rozmów sprzedażowych czy negocjacji. Bądź w tych sytuacjach szczególnie czujny.
