Jak Radzić Sobie z Trudnymi Uczestnikami i Sytuacjami?

1. Na spotkanie zostali wysłani ludzie, którzy nie są zainteresowani prezentacją

Okaż zrozumienie, odwołaj się do osobistych doświadczeń, zaproponuj efektywne spożytkowanie czasu. Możesz na przykład powiedzieć:

Drodzy Państwo, czasami zdarza się, że na nasze prezentacje przychodzą pracownicy nie do końca zainteresowani naszymi produktami. Doskonale rozumiem takie osoby. Sam nie raz zostałem wysłany przez szefa, by uczestniczyć w spotkaniu, które, jak sądziłem, będzie nudne i nieproduktywne. Myślałem sobie jednak w takich sytuacjach, że skoro już tutaj muszę być, to postaram się jak najwięcej skorzystać. I często okazywało się, że faktycznie podczas prezentacji zdobywałem niejedną pożyteczną informację. Państwa czas z pewnością jest cenny, więc skoro już tutaj Państwo są, wykorzystajmy go jak najlepiej.

2. Na spotkanie przychodzą osoby, którym nie podoba się nasze rozwiązanie, ale ktoś ich zmusza, by je wprowadzili

Okaż empatie, doceń wiedzę uczestników, zaproponuj nową perspektywę. Możesz powiedzieć:

Drodzy Państwo, rozwiązania, które proponujemy, mają swoje wady. Państwo, jako wysokiej klasy specjaliści, z pewnością o tym wiedzą i podejrzewam, że mogą Państwo podać listę sensownych argumentów, dlaczego nie warto skorzystać z naszych usług. Skoro jednak wiedzą już Państwo dobrze, dlaczego nie warto wdrażać tych rozwiązań, zachęcamy by, tylko na czas dzisiejszej prezentacji, popatrzyli Państwo na ten temat z innej perspektywy – skoncentrowali się na tym, co jest dobrego w oferowanych przez nas rozwiązaniach i dlaczego mogą się przydać Państwa firmie. Wtedy będą Państwo mieli pełny obraz. Czy możemy się tak umówić?

3. Przerywanie prezentacji

Możesz już we wstępie zastrzec, że czas na pytania będzie pod koniec prezentacji. Jeśli jednak zależy Ci na angażowaniu publiczności, wybierz jeden ze sprawdzonych sposobów reagowania na niewygodne pytanie:

a) Dziękuję za pytanie. Wrócimy jeszcze do niego. Teraz chciałbym dokończyć omawianie innego zagadnienia. Proszę jednak zapisać swoje pytanie, żeby nam nie umknęło i zadać je pod koniec prezentacji.

b) Dziękuję za pytanie. Drodzy Państwo, czy to zagadnienie interesuje więcej osób? Proszę o podniesienie ręki. Nie? W takim razie, skoro to jest temat, który głównie Pana interesuje, chętnie odpowiem na pytanie w przerwie albo po spotkaniu, dobrze?

c) Cieszę się, że są Państwo zaangażowani i zadają Państwo pytania. Akurat o tym zagadnieniu będziemy mówić w dalszej części prezentacji. Także proszę o chwilę cierpliwości, wrócimy jeszcze do Pana pytania.

d) Poruszył Pan bardzo ciekawe zagadnienie. Chętnie bym o nim porozmawiał. Niestety nie mamy dość czasu, podczas tej prezentacji, by o tym pomówić. Natomiast po spotkaniu, bardzo chętnie przedyskutuję z Panem tę kwestię.

4. Odpowiadanie na pytania, na które nie zna się odpowiedzi

Za każdym razem, gdy usłyszysz pytanie, na które nie znasz odpowiedzi, zapisz je sobie. Możesz to nawet zrobić publiczne, mówiąc:

Bardzo ciekawe pytanie. Wcześniej się nie spotkałem z takim podejściem. Pozwoli Pan, że je zapiszę, a następnie skonsultuje to z ekspertem w tym temacie w naszej firmie i wyślę Panu mailowo wyczerpującą odpowiedź. Możemy się tak umówić?

Dodatkowo – inicjuj co jakiś czas spotkanie z koleżankami i kolegami z zespołu // po fachu, na których każdy zaprezentuje nieoczekiwane pytania i wspólnie zastanowicie się nad sensownymi odpowiedziami.

5. Odpieranie zarzutów

Jeśli możesz, uprzedź atak. Zastanów się, jakie wady Twojego produktu najczęściej wytykają klienci i w jaki sposób można je zniwelować, tak żeby były mniej odczuwalne. Podczas swojej prezentacji wspomnij o problemie i przedstaw jego rozwiązanie.

Część naszych klientów skarży się, że w naszym produkcie nie ma pewnej funkcji. Rozumiemy, że może to być problematyczne. Proszę jednak zauważyć, że tę samą rzecz, można zrobić w ten sposób…

lub

Tak, to prawda, że nasz produkt nie oferuję tej funkcji. Ma za to inne zalety, których nie mają konkurencyjne rozwiązania…

6. Część osób spóźnia się na prezentacje

Jeśli część osób jest na sali punktualnie, a innych jeszcze nie ma, spytaj:

Drodzy Państwo, prezentacja miała się zacząć o 10:00. Dziękuję, że przyszli Państwo punktualnie. Czy chcecie Państwo żebym już rozpoczął czy damy jeszcze spóźnialskim chwilę czasu? Dobrze, zaczekamy jeszcze 5 minut i o 10:05 zaczniemy.

Jeśli podczas prezentacji wchodzą spóźnione osoby, odnieś się do nich ze zrozumieniem i życzliwością, wyjaśnij im, o czym do tej pory rozmawialiście.

Cieszę się, że Państwo w końcu dotarli. Rozumiem, że zatrzymały Państwa ważne sprawy. Do tej pory powiedzieliśmy sobie o…

 

7. Komuś zadzwoni telefon podczas prezentacji

Wykorzystaj to jako okazję, do przypomnienia o wyciszeniu telefonów:

Świetnie, że przypomniał nam Pan o wyciszeniu telefonów. Bardzo proszę sprawdźcie teraz Państwo czy w Waszych telefonach dźwięk jest wyciszony, żeby więcej żadne melodie nas nie rozpraszały.

Gdy to mówisz, sam również wyciągnij swój telefon i pokaż że wyłączasz w nim dźwięk.

 

8. Ludzie rozmawiają ze sobą podczas prezentacji

Jeśli widzisz ludzi, którzy rozmawiają, podczas Twojej prezentacji, możesz powiedzieć:

Cieszę się, że nasza prezentacja prowokuje do dyskusji. Widzę że Panowie są zaangażowani. Proszę powiedzieć, czy jest coś, co mogę wyjaśnić? Lepiej będzie, jeśli wyjaśnimy wszystkie wątpliwości na forum, bo być może inne osoby też będą zainteresowane tym tematem.

Inna możliwość zareagowania na tę sytuacje to milczenie. Jeśli na 5 sekund przestaniesz mówić, każdy z uczestników przerwie to, co do tej pory robił i będzie chciał się zorientować, co się dzieje? Skąd ta nagła cisza? Po kilku sekundach milczenia możesz powiedzieć:

Cieszę się, że Państwa uwaga znów do mnie wróciła. Porozmawiajmy teraz o …

 

9. Zaczepka osobista

Pamiętaj, że nie jesteś zielonym dolarem, żeby każdemu się podobać. Jeśli ktoś komentuje Twój wygląd, możesz powiedzieć:

Dziękuję Panu za informacje zwrotną. Prosiłbym jednak, byśmy skoncentrowali się na meritum. W tej sali znajdują się specjaliści, których czas jest bardzo cenny. Wykorzystajmy go produktywnie.

jeśli ktoś krytykuje to, co przed chwilą powiedziałaś, możesz odpowiedzieć:

Ma Pan prawo mieć swoje zdanie. Na Pana miejscu, mając Pana wiedzę i doświadczenie, pewnie myślałbym tak samo. Jednak z mojego 5-letniego doświadczenia wynika, że takie rozwiązanie jak najbardziej może być skuteczne. Pod warunkiem, że zadba się o…

 

10. Awaria sprzętu

Warto brać ze sobą swój sprzęt (laptop, rzutnik), o którym wiemy z doświadczenia, że bez problemu się ze sobą komunikuje. Jeśli rzutnik i/lub komputer dostarczony przez organizatorów nie będzie działał prawidłowo, zawsze możemy zastąpić go własnym sprzętem.

Jeśli podczas prezentacji zamierzamy korzystać z sieci – możemy na wszelki wypadek ściągnąć film na komputer. W wielu sytuacjach można to zrobić legalnie, jak w przypadku przemówień z portalu www.ted.com.

Inna możliwość to zrobienie printscreenów stron internetowych czy innych obiektów z sieci, które chcemy pokazać lub nagranie screencasta, w którym pokazujemy proces logowania się do systemu czy działanie programu on-line’owego.

W przypadku, gdy zdarzy się nam awaria sprzętu, z którą nie da się szybko uporać – zaproś uczestników na 5 minutową przerwę.

 

We wpisie przedstawiłem 10 typowych ‚trudnych’ sytuacji oraz sposobów na wybrnięcie z nich obronną ręką. Jeśli spotkałeś się z innymi problemami lub znasz lepsze techniki radzenia sobie z kłopotliwymi uczestnikami – daj znać w komentarzach.