Dziś ciąg dalszy mojego poprzedniego wpisu o manipulacjach. Zaprezentuję 4 kolejne techniki, przy pomocy których ludzie próbują nas nabrać oraz skuteczne sposoby na obronę przed nimi.

 

6. Stopa w drzwiach (stopa w ustach)

6.1 Jak działa ta technika?

Nazwę tej techniki oraz opis jej działania zawdzięczamy dwóm amerykańskim psychologom – Jonatanowi Freedmanowi i Simonowi Fraserowi. W 1966 roku przeprowadzili oni eksperyment, w którym ludzie najpierw zostali poproszeni o wstawienie malutkiej tabliczki z napisem: Bądź ostrożnym kierowcą – w oknie samochodu lub domu.

Wolontariusz mówił, że tabliczka ma uwrażliwić obywateli na potrzebę zachowania ostrożności podczas jazdy samochodem. Ich małe Tak przygotowało grunt pod duże. Gdy badacze wrócili po dwóch tygodniach i poprosili mieszkańców o postawienie na trawniku wielkiego szkaradnego billboardu, 76% właścicieli wyraziło zgodę. Dla porównania – w grupie w której wyrażono tylko jedną prośbę dotyczącą postawienia billboardu tylko 17% ludzi powiedziało Tak. Zgoda na malutką tabliczkę ogromnie zwiększyła prawdopodobieństwo, że mieszkańcy zgodzą się na wielgachny billboard. Zgoda na małą prośbę wielokrotnie zwiększa szansę na zgodę na kolejną, większą prośbę.

Technika ta jest jeszcze skuteczniejsza, gdy zaczyna się od malutkiej prośby, potem formułuje małą, następnie średnią i dopiero przechodzi się do tej dużej. Pośrednie stopnie pozwalają wykorzystać zasadę konsekwencji i zaangażowania oraz dysonansu poznawczego. Stopa w ustach to wariant tej techniki, w którym manipulator zaczyna od zadania pytania zamiast sformułowania prośby.

6.2 Kto i jak stosuje tę technikę?

a) żebracy
Inteligentni żebracy najpierw zapytają Cię o to która jest teraz godzina lub jaki mamy dzisiaj dzień tygodnia / miesiąca, a dopiero gdy już zaczniesz z nimi rozmawiać, poproszą o wsparcie finansowe. Pytanie o to, która jest godzina jest tak dyskretną prośbą, że prawie nikt nie będzie miał oporu przed jej spełnieniem. Jeszcze sprytniejsi żebracy, najpierw zapytają Cię o godzinę (pierwsza stopa w drzwiach), potem spytają czy mógłbyś im kupić jedną bułkę za 30 groszy (druga stopa w drzwiach). Dopiero gdy obie ich stopy przekroczą próg Twojego przyzwolenia, zaatakują Cię docelową prośbą (o wódkę, o 3 chleby i coś do smarowania itd.).

b) uliczni sprzedawcy / domokrążcy
Przepraszam, czy wie Pan gdzie jest Galeria Dominikańska? – oto stopa, którą swojego czasu atakowali mnie uliczni sprzedawcy we Wrocławiu. Za pierwszym razem, jako niczego nieświadomy i dobroduszny człowiek, zatrzymałem się i wskazałem, gdzie znajduje się to centrum handlowe. Byłem przekonany, że pytanie kieruje zagubiony turysta. Sam często nim jestem w innych miastach, dlatego z chęcią spełniłem prośbę.

Szybko okazało się jednak, że był to jedynie wabik do rozpoczęcia rozmowy i zaoferowania mi perfum, które zmienią moje życie. Oprócz stopy w drzwiach, Pani próbowała przekonać mnie niezbyt celnymi argumentami i dużym dekoltem. Domokrążcy rozpoczynali ze mną rozmowę pytając: Wie Pan gdzie jest ulica X? albo Czy Pan tu mieszka? A dopiero potem przechodzili do obdarowywania mnie prezentem, za który oczywiście trzeba było zapłacić.

c) telemarketerzy
Czy chciałby Pan, żeby Pana firma zarabiała więcej pieniędzy?
Czy uważa Pan, że dobra edukacja jest ważna dla przyszłości dziecka?

Wyjściowe pytanie i wymuszenie na nas Tak jest sposobem na to, byśmy od razu się nie rozłączyli. Dodatkowo, gdy kilka razy powiemy Tak w mało istotnych kwestiach, łatwiej jest wydobyć od nas Tak w ważniejszych sprawach – np. decyzji o zakupie.

6.3 Jak najlepiej się przed nią obronić?

1. Udawaj, że nie słyszysz.
Jeśli masz uzasadnione podejrzenie, że ktoś zadaje Ci pytanie, tylko po to, by Cię później zmanipulować, udaj że go nie słyszysz. Jeśli poruszasz się po mieście, wiele osób może próbować Cię zaczepić. Jedną ze skuteczniejszych metod jest noszenie słuchawek w uszach.

2. Nie daj się wciągnąć w rozmowę.
Jeśli pytającemu dobrze z oczu patrzy, odpowiedz na jego pytanie / prośbę. Jednak gdy tylko wyjdzie szydło z worka, powiedz, że bardzo Ci przykro, ale się śpieszysz / jesteś umówiony na spotkanie / małe dziecko czeka na Ciebie w domu. Najlepiej działa powiedzenie konkretu (Żona na mnie czeka), który jest zgodny z prawdą.

3. Odpowiedz pytaniem na pytanie.
A czy nie uważa Pan/Pani że zadawanie pytań z oczywistą odpowiedzią jest stratą mojego i Pana/Pani czasu? Tak proponuję odpowiadać na pytania telemarketerów i innych sprzedawców. Często wybija ich to z wyuczonej gadki i pozwoli na szybkie przejście do konkretów.

7. Śmieszne pieniądze

7.1 Jak działa ta technika?

Ludzie posługujący się techniką Śmiesznych Pieniędzy próbują nam przedstawić koszt danego produktu lub usługi jako bardzo mały, poprzez przedstawienie ceny dziennej lub tygodniowej. Koszt ubezpieczenia to jedynie 3 zł dziennie. Możesz mieć dostęp do najlepszych programów telewizyjnych, płacąc tylko 3 zł za dzień. 3 zł wydaje się niewielkim kosztem. Często wręcz głupio byłoby nam się przyznać, że nie stać nas na wydanie 3 zł dziennie.

Problem polega jednak na tym, że nie jest to jednorazowy a stały wydatek. 3 zł dziennie to ~ 90 zł miesięcznie i 1 080 zł rocznie. To już są realne pieniądze, których lekką ręką nie powinniśmy wydawać.

7.2 Kto i jak stosuje tę technikę?

Większość sprzedawców korzysta z tej techniki, zwłaszcza w przypadku produktów drogich lub abonamentowych. Prezentują koszt swojej usługi / produktu w przeliczeniu na dzień lub tydzień, sugerując w ten sposób, że wiele to nie kosztuje.

7.3 Jak najlepiej się przed nią obronić?

1. Poproś o podanie rocznych kosztów i powiedz: X zł to nie są dla mnie śmieszne pieniądze. Możesz jeszcze dodać – Jak będę mógł lekką ręką wydać 1 100 zł, to się do Pana / Pani zgłoszę.

2. Powiedz: W moim budżecie (na rozrywkę) nie mam miejsca ma wydatek X zł na Y. Rozmawiając ze sprzedawcami, często im mówię (zgodnie z prawdą), że moje finanse działają w budżetach. Mam budżet firmowy i prywatny. Na rozwój i na rozrywkę. A potem przechodzę do tego, że dany wydatek przekracza mój budżet przeznaczony na Y.

3. Powiedz: Zegarek Rolex też kosztuje tylko 5 zł dziennie, jeśli będzie się za niego płacić przez 15 lat. Co wcale nie oznacza, że stać mnie na wydatek 28 tys zł na zegarek!
Taka odpowiedź skutecznie zamyka sprzedawcom usta.

8. Bezinteresowny kelner

8.1 Jak działa ta technika?

Być może spotkałeś kiedyś kelnera, który po usłyszeniu Twojego zamówienia, powiedział Ci konspiracyjnym tonem, że to danie nie wyszło dzisiaj najlepiej kucharzowi i na Twoim miejscu wybrałby coś innego. Jaka była Twoja reakcja na te słowa? Wow! Jaki szczery i bezinteresowny kelner! Powiedział coś negatywnego o swojej restauracji w miejscu pracy. Dobrze, że nikt go na tym nie przyłapał. W takim razie zaufam mu, że wie, co mówi.

Czy zawsze jest to manipulacja? Zapewne nie. Jestem w stanie wyobrazić sobie, że są pracownicy, którzy są bardzo uczciwi i cenią dobro klienta ponad dobro swojej firmy. Należą oni jednak do rzadkości. Najczęściej będzie to celowa gra, która ma na celu zdobycie naszego zaufanie. Po takim szczerym oświadczeniu kelnera, dużo łatwiej damy się namówić na zamówienie butelki wina, deseru lub zostawimy większy napiwek. Kelnerzy i inne osoby pracujące w branżach usługowych dobrze o tym wiedzą i działają jak najbardziej interesownie.

8.2 Kto i jak stosuje tę technikę?

a) kelnerzy, barmani – właśnie w opisany powyżej sposób. Po usłyszeniu Twojego zamówienia lekko się krzywią i szepczą Ci do ucha, że X to nienajlepszy wybór i zamiast tego polecają Y.

b) sprzedawcy (sprzętu elektronicznego, ubrań itp.) – Ten model telefonu nie jest najlepszy, bateria szybko się rozładowuje, za to ten będzie dla Pana dobry. Ta sukienka nie oddaje najlepiej Pani figury, za to ta będzie znakomita!

8.3 Jak najlepiej się przed nią obronić?

1. Świadomie porównuj alternatywy.
Bądź ostrożny słuchając porad kelnera lub sprzedawcy. Część z nich faktycznie świetnie zna się na kuchni/telefonach/ubraniach, ale duża część z nich od niedawna pracuje w tym sklepie/restauracji a nawet tej branży. Często polecają to, co szef im kazał. Zamiast bezrefleksyjnie słuchać takiego autorytetu warto poprosić go o konkretne parametry techniczne (w przypadku sprzętu elektronicznego) lub zaufać swoim preferencjom (w przypadku jedzenia).

2. Zwróć uwagę na cenę dwóch alternatyw.
Znacznie bardziej wiarygodny będzie doradca, który sugeruje nam produkt / usługę tańszą od tej, zamówionej przez nas niż odwrotnie. Sprzedawcy często dostają wynagrodzenie prowizyjne – im droższą rzecz sprzedają, tym więcej dla nich. Jeśli więc pracownik poleca Ci coś tańszego, na czym teoretycznie mniej zarobi, jest większa szansa, że robi to szczerze.

3. Uwaga na follow-up.
Zwróć uwagę na to, co kelner/sprzedawca robi później. Czy po daniu konspiracyjnej rady zostawia Cię w spokoju czy też co jakiś czas proponuje dokonanie kolejnego zamówienia. Jeśli stale kręci się wokół Ciebie możesz podejrzewać, że jego pierwsza rada była właśnie sztuczką, mającą na celu zaskarbić sobie Twoje zaufanie. Jeśli tak jest, traktuj wszelkie porady bezinteresownego kelnera z dużą nieufnością.

9. Ukryte koszty (technika niskiej piłki)

9.1 Jak działa ta technika?

Polecisz do Barcelony tylko za 1zł*
* po warunkiem, że zapłacisz nam jeszcze za opłatę lotniskową 249 zł i 99 zł za bagaż główny.

Tak najprościej mówiąc działa ta technika. Pokazywana jest nam bardzo atrakcyjna cena, pod wpływem której decydujemy się na zakup. Gdy jesteśmy już bliscy finalizacji transakcji, okazuje się, że są jeszcze dodatkowe koszty, o których sprzedawca albo strona internetowa nie wspominała. Gdybyśmy od razu o nich wiedzieli, bardzo możliwe że nie skorzystaliśmy się skorzystać z oferty. Ale kiedy podjęliśmy już decyzję, nasz umysł jest w stanie wygenerować tysiące powodów, dla których chcemy nabyć dany towar lub usługę: Nie chodziło tylko o cenę. Ta oferta pojawiła się w dobrym momencie, bo już od dłuższego czasu chciałem zwiedzić Barcelonę, tylko ciągle odkładałem to na później.

Wielu psychologów i ekonomistów behawioralnych jest zdania, że decyzję o zakupie podejmujemy impulsywnie (emocjonalnie), a nasz umysł i racjonalne myślenie wykorzystujemy dopiero do wytworzenia uzasadnienia. Racjonalizujemy swoje decyzje zakupowe.

9.2 Kto i jak stosuje tę technikę?

a) linie lotnicze
b) dealerzy samochodów
c) agenci nieruchomości
d) sprzedawcy dóbr luksusowych
e) sprzedawcy sprzętu elektronicznego

Sposób jest bardzo podobny we wszystkich przypadkach, różni się głównie medium, które wprowadza nas w błąd. Może to być reklama telewizyjna, strona internetowa, ulotka, telemarketer.

Sprzedawca często dodatkowo będzie wykorzystywał technikę Śmiesznych Pieniędzy, próbując nam dowieść, że skoro już kupujemy dom czy samochód za tyle pieniędzy, to te 0.5% więcej nie powinno nam robić różnicy. A że te 0.5% w przypadku domu za 500 000 zł to 2,5 tysiąca zł, tego już nie wspomina.

9.3 Jak najlepiej się przed nią obronić?

1. Proś o podawanie wartości liczbowych na piśmie.
Najprościej jest poprosić o wysłanie maila z potwierdzeniem ustaleń ze spotkania. Można też poprosić, by na spotkaniu sprzedawca napisał na kartce wszystkie koszty transakcji. Będzie to świetna podkładka w razie problemów. Jeśli firma nieuczciwie będzie próbowała podnieść cenę, łatwo Ci będzie wykazać, że wcześniej dokonałeś innych ustaleń.

2. Postaw sprawę na ostrzu noża.
Powiedz: Umawialiśmy się na coś innego. Albo będziemy się trzymać poprzednich ustaleń albo rezygnuję z zakupu. Po zajęciu tak jednoznacznego stanowiska firmy często miękną, przepraszają i honorują wcześniejsze ustalenia.

Każda z technik manipulacji bazuje na automatycznym myśleniu i działaniu swoich ofiar. Gdy czujesz, że ktoś coś przed Tobą ukrywa, zatrzymaj się na moment. Przeanalizuj sytuację i przypomnij sobie różne techniki manipulacji, które poznałeś. Czy przypadkiem Twój rozmówca nie stosuje jednej z nich? Jeśli tak, skorzystaj z gotowych sposobów obrony.

1. Społeczny dowód słuszności.

Gdy nie wiemy, jak się zachować lub co jest dobrym wyborem, wspomagamy się zdaniem lub zachowaniem innych ludzi. W eleganckiej restauracji popatrzymy na to, jaki sztuciec powinniśmy podnieść, a kupując nową kamerę poczytamy opinie internautów.

Jak nieuczciwi ludzie wykorzystują społeczny dowód słuszności? Dostarczają fałszywych danych. Sami sobie piszą komentarze pod oferowanymi produktami. Podają statystyki, które albo są wprost zmyślone albo prowadzą do nieuzasadnionych konkluzji. Słyszeliście kiedyś o tym, że 9 na 10 dentystów poleca pastę Colgate? Zastanawialiście się, jak to możliwe? Osoba prowadząca badanie spytała stomatologów o to, jakie cechy powinna mieć dobra pasta, którą mogliby polecić. Następnie dopytała, które pasty na rynku spełniają te kryteria. Zadawała pytania tak długo, aż usłyszała wyczekiwaną odpowiedź lub wprost spytała: a Colgate? Colgate też odpowiadali znudzeni badaniem dentyści.

99% badanych* uważa, że oferowane przez nas hamburgery są najlepsze na rynku

* – badanie przeprowadzono na pracownikach Burger Kinga.

Jak się obronić przed tą formą manipulacji?

1. Szukaj źródeł prezentowanych danych. Kim były osoby badane i ile ich było? Kim są ludzie, którzy polecają dany produkt czy usługę? Czy otrzymują pieniądze za ich promowanie?

2. Szukaj danych w innych, możliwie bezstronnych źródłach. Nawet jeśli na stronie internetowej firmy znajdują się tylko prawdziwe informacje, to niekoniecznie pozwolą Ci wyrobić sobie obiektywne zdanie na temat tego, co firma oferuje. Warto poszukać informacji na innych stronach, zwłaszcza takich, na których ludzie wypowiadają się w sposób jawny, podając swoje imię i nazwisko.

2. Uleganie autorytetom.

Świat jest zbyt skomplikowany, byśmy znali się na wszystkim. W wielu kwestiach zdajemy się na autorytety, czyli osoby posiadające odpowiednie wykształcenie i doświadczenie w danej dziedzinie, np. medycynie. Słuchanie autorytetów lub ludzi powołujących się na autorytety jest jednak niebezpieczne.

Po pierwsze – autorytet może się mylić, nawet w obszarze swojej specjalizacji.
Bezkrytyczne zaufanie prowadzi do tragicznych lub zabawnych sytuacji. Robert Cialdini opisywał historię, w której pielęgniarka na podstawie notatki lekarza, zamiast do prawego ucha, wlała pacjentowi krople do odbytu. Na notatce było napisane R EAR, co miało oznaczać right ear (prawe ucho). Pielęgniarka przeczytała jednak te litery jak jedno słowo – rear, czyli odbyt i mimo iż wiedziała, że krople są do uszu, zaaplikowała je w mniej odpowiednie miejsce.

Po drugie – autorytet może wypowiadać się na temat niezwiązany z własną specjalizacją.
Gdy profesor psychologii wypowiada się na temat leczenia depresji, słuchanie go z uwagą ma sens. Jeśli jednak dziennikarz zada mu pytanie dotyczące ekonomii, nie powinniśmy szczególnie brać jej sobie do serca. Fakt bycia profesorem uniwersyteckim nie czyni z człowieka omnibusa, który zna się na wszystkim.

Po trzecie – pod autorytet łatwo się podszyć.
Wystarczy założyć lekarski kitel i stetoskop, a ludzie zaczną Cię traktować jak lekarza. Wystarczy wypożyczyć strój policjanta i poprosić ludzi o ustąpienie miejsca przy stoliku lub wpuszczenie na przód kolejki, a ludzie to zrobią. Ulegamy nie tyle autorytetom, co zewnętrznym ich atrybutom, ponieważ zakładamy, że tylko ludzie określonych zawodów, będą nosić pasujący do nich strój.

Jak się obronić przed tą formą manipulacji?

1. Proś o pokazanie dowodów.
To, że coś powiedział autorytet, jeszcze nie dowodzi prawdziwości tego stwierdzenia. Poproś o przedstawienie przekonujących dowodów w danym temacie.

2. Wskaż na względność bycia autorytetem.
Zawsze możesz powiedzieć: Profesor Zimbardo nie jest dla mnie autorytetem, dlatego nie przekonuje mnie to, co mówisz. W każdej dyscyplinie naukowej istnieją rozbieżności i nie mamy obowiązku zgadzać się z tym, co dany naukowiec uważa za prawdziwe. Bardziej niż osoby liczą się dowody.

3. Zasada konsekwencji i zaangażowania.

Konsekwencja jest przymiotem niezwykle cenionym w naszej kulturze. Osoby, które są wierne swoim przekonaniom, przez wiele lat pracują w tym samym zawodzie i stają się ekspertami, budzą nasz szacunek. I odwrotnie. Ludzie zmieniający swoje poglądy jak chorągiewka, którzy mówią i robią coś zupełnie innego, wywołują w nas mocno negatywne uczucia.

Często jednak stajemy się niewolnikami konsekwencji. Wyobraź sobie, że przychodzisz na przystanek i widzisz, że za 2 minuty przyjedzie autobus, który zawiezie Cię do domu. Decydujesz się na niego zaczekać, mimo że dojść do domu na piechotę zajęło by Ci 8 minut. Czekasz te 2 minuty, autobus jednak nie przyjechał. Mówisz sobie, że pewnie za chwile będzie i czekasz 5 minut, 10 minut. W efekcie przymusu konsekwencji możesz zaczekać na przystanku i 40 minut, no bo przecież im dłużej czekasz, tym więcej czasu zainwestowałeś i głupio byłoby się tego wycofać. Oznaczałoby to, że całe Twoje czekanie poszłoby na marne.

Ludzie będą próbowali wykorzystać Twoją potrzebę bycia konsekwentnym.
Skoro już Pan podniósł słuchawkę, to porozmawiajmy.
Skoro już rozmawiamy, to proszę wysłuchać mojej oferty.
Skoro już wysłuchał Pan mojej oferty, to proszę skorzystać z bezpłatnego programu testowego.

Jak się obronić przed tą formą manipulacji?

1. Na to się nie umawialiśmy.
Gdy zgodziłeś się na jedną rzecz i Twój rozmówca chce Cię złapać w pułapkę konsekwencji powiedz: Na to się nie umawialiśmy. Zgodziłem się na X, ale o Y nie było mowy i mnie to nie interesuje.

2. Na tym chcę poprzestać.
Nawet jeśli nie umawiałeś się z nikim na nic konkretnego, zawsze możesz powiedzieć: Na tym chcę poprzestać / Tutaj chce się zatrzymać / Tyle mi już wystarczy. Tak uważam X, ale na tym chce poprzestać, nie interesuje mnie Y.

4. Zasada niedostępności.

Im coś jest rzadsze, tym jest bardziej wartościowe. Wie o tym każdy kolekcjoner czy menadżer Klubu piłkarskiego. Gdyby na rynku było 5000 Leo Messich, to każdy z nich kosztowałby znacznie mniej, niż gdy jest tylko jeden.

Ludzie wykorzystują zasadę niedostępności na dwa sposoby

a) starają się dowieść że czegoś jest bardzo mało lub
b) że trzeba się bardzo szybko zdecydować, bo specjalna oferta zaraz się zakończy

W rzeczywistości jednak rzadko kiedy brakuje towaru. Może on być celowo wypuszczany w małych ilościach na początku. Jednak kilka tygodni po premierze produktu nagle się okazuje, że jest go bardzo dużo.

Podobnie przedstawia się sytuacja w drugim przypadku. Promocja jest ważna tylko do końca tego dnia / tygodnia / miesiąca. Trzeba się szybko decydować, bo bezpowrotnie przepadnie. Ale o tym, że inna, bardzo podobna promocja wystartuje już niedługo nikt oczywiście nie mówi.

Ludzie często odczuwają duży dyskomfort na myśl o niewykorzystanej okazji, dlatego pod presją czasu podejmują nierozsądne decyzje, na które w normalnych warunkach nigdy by się nie zgodzili. Dlatego ta technika jest tak skuteczna i wredna.

Jak się obronić przed tą formą manipulacji?

1. Uświadom sobie, że większość promocji jest cykliczna.
Ta promocja się skończy, ale będzie inna podobna. Na szkoleniu Millionaire Mind Intensive ludzie prawie biegli, by kupić szkolenie za 10-30 tysięcy złotych,. Tylko dlatego że liczba miejsc była ograniczona i że cena podczas MMI na pozostałe szkolenia była kilkukrotnie niższa niż standardowo. Gdy zamiast 100 tys złotych trzeba wydać jedynie 30 tys zł, wydaje się to kolosalna oszczędność. Mało kto jednak pomyślał, że wystarczy jeszcze raz przyjść na szkolenie MMI za 300 zł, by móc kupić pozostałe w promocyjnej cenie.

2. Jeśli mam podjąć decyzje w tym momencie, to już teraz mówię nie.
To genialny tekst, który albo kończy manipulacyjną rozmowę albo otwiera zamknięte drzwi. Nieraz po jego użyciu okazywało się, że konsultant może się specjalnie dla mnie bardzo postarać i dzięki temu oferta będzie dostępna jeszcze tydzień.

5. Efekt kontrastu / Drzwiami w twarz.

Załóżmy, że dziecko chce dostać 50 zł na kolonie, jednak boi się, że rodzice mu aż tyle nie dadzą. Aby zwiększyć swoje szanse może zastosować efekt kontrastu, znany jako technika drzwiami w twarz.

– Mamo, mamo daj mi proszę 200 zł na kolonie!
– 200 zł!? Oszalałeś, to kupa pieniędzy!
– To daj chociaż 50 zł.
– 50 zł Ci mogę dać, proszę.
– Dziękuję mamo!

Ofiara takiej manipulacji często nie tylko nie czuje się oszukana, ale wręcz jest przekonana że potrafi dobrze negocjować. Bo przecież nie przystała na te niedorzeczne oczekiwania, a tylko na coś drobnego. Nie wie jednak, że od początku o to chodziło.

Źle się czujemy, gdy musimy odmówić bliskiej czy sympatycznej osobie. A co dopiero odmówić dwa, trzy czy cztery razy. Dlatego często w którymś momencie się łamiemy i godzimy się na rozwiązanie, które wcale nas nie interesuje.

Jak się obronić przed tą formą manipulacji?

1. Innym razem.
Jeśli widzisz, że ktoś próbuje wywrzeć na Ciebie presje, przedstawiając Ci różnego rodzaju propozycje (zwłaszcza od dużych po mniejsze), powiedz że wrócicie do tego tematu innym razem. Teraz potrzebujesz się zająć czymś pilnym. Da Ci to czas by na spokojnie zastanowić się nad sytuacją i bez presji stwierdzić, jakie rozwiązanie jest dla Ciebie najlepsze.

2. Technika zdartej płyty
Składa się ono z dwóch elementów – Blokującego Komunikatu oraz podtrzymywania kontaktu. Naszym zadaniem jest reagowanie na to, co mówi rozmówca, parafrazowanie jego słów, a przy tym powtarzanie za każdym razem Blokującego Komunikatu.

Rozumiem Pana sytuacje, ale naprawdę nie jestem w stanie Panu pomóc.(…)
Tak to straszne, ale nie jestem w stanie Panu pomóc. (…)
Współczuje Panu, ale nie jestem w stanie Panu pomóc.

3. Nie jestem zainteresowany, dziękuję za rozmowę, do widzenia.
To sformułowanie świetnie działa w przypadku wyjątkowo nachalnych telemarketerów. Gdy technika zdartej płyty i 3-krotne powtórzenie Nie jestem zainteresowany nie działa, dziękuję za rozmowę i się rozłączam, nie czekając na odpowiedź.

 

W kolejnych wpisach zaprezentuje inne popularne techniki manipulacji i dobre sposoby na ich odparcie. Nieetyczne wywieranie wpływu można bardzo często spotkać podczas rozmów sprzedażowych czy negocjacji. Bądź w tych sytuacjach szczególnie czujny.

1. MUSZĘ

   Słowo muszę w środowisku rozwojowym zostało napiętnowane. Po jego usłyszeniu większość adeptów samorozwoju zapyta: To musisz czy chcesz?
   
   Zakładając, że gdy człowiek powie muszę, nie będzie zmotywowany, żeby to zrobić. Gdy jednak stwierdzi, że chce, dużo łatwiej zbierze się do działania. Nie wiem, jakie jest Twoje doświadczenie w tym temacie. Dla mnie ta sztuczka z zamianą brzmi tanio i naiwnie.
   
   Nie widzę nic złego w tym, że pewne rzeczy muszę zrobić. Jeśli chcę mieć czyste mieszkanie, to muszę posprzątać. Zakładając oczywiście, że nie jestem burżujem, którego stać na wynajęcie pokojówki. Najczęściej wcale nie mam na to ochoty. Powiedzenie sobie: chcę umyć podłogę, chcę wytrzeć kurz z regałów, chcę odkurzyć w niczym nie pomaga. Założenie, że w życiu będziemy robić tylko to, co chcemy, jest zarówno błędne jak i szkodliwe.
   
   Nie jest sztuką zmotywowanie się do robienia rzeczy, które chcemy wykonać. Prawdziwa siła polega na posiadaniu determinacji do robienia czegoś, co nie jest przyjemne (musimy to zrobić), ale daje to duże korzyści.
   
   
   

2. PROBLEM

   Prawie wszyscy w środowisku rozwoju osobistego będą Cię przekonywać, że problem to takie negatywne słowo i dużo lepiej będzie je zamienić na inne:
   
   wyzwanie
   szansa
   okazja
   
   Czy nie brzmi to lepiej? Czy nie sprawia, że trudna sytuacja wydaje się łatwiejsza do przezwyciężenia? Nie dodaje Ci energii, motywacji, powera do działania? Jeśli tak, to super. Jeśli faktycznie taka podmiana Ci pomaga, korzystaj z niej dalej.
   
   Mnie, podobnie jak w poprzednim przypadku, niespecjalnie ona przekonuje.
   
   Po pierwsze: nie muszę zamieniać słowa problem na inny wyraz, by myśleć o danej sytuacji w kategoriach wyzwania, szansy czy okazji. Nie tak dawno miałem problem z kolanami. Bolały mnie przy każdym intensywniejszym wysiłku fizycznym. Nie byłem pewny czy jeszcze pojeżdżę w życiu na nartach, a kocham to robić i każdą zimę od 6 roku na życia spędzałem zjeżdżając na boazerii.
   
   Mając świadomość, że mój problem z miesiąca na miesiąc stawał się coraz bardziej poważny – zdecydowałem się podjąć działania – wykonać badania, a następnie podjąć rehabilitację. Nie sądzę, że gdybym mówił o wyzwaniu z kolanami albo szansie na polepszenie kondycji kolan podjąłbym leczenie wcześniej. Dużo ważniejsze było dla mnie zobaczenie potencjalnych negatywnych konsekwencji – brak możliwości uprawiania sportów, nie tylko zjeżdżania na nartach.
   
   Po drugie: nie bądźmy śmieszni. Jeśli chciałbyś konsekwentnie zamieniać problem na wyzwanie czy szansę, problem żołądkowy byłby … żołądkowym wyzwaniem? Szansą na zdrowy żołądek?
   
   Lekarz pyta: Z czym Pan do mnie przychodzi? Co Panu dolega?
   Pacjent odpowiada: Żołądkowe wyzwanie! / Szansa żołądkowa!
   
   Gdy ktoś straci pracę nie będzie popadał w finansowe tarapaty czy nie będzie miał problemu z finansami, ale zmierzy się z finansowym wyzwaniem czy dostanie szansę na polepszenie swoich finansów? Jak śmiesznie i absurdalnie to brzmi?
   
   Po trzecie: nie oszukujmy samych siebie i nie zakłamujmy rzeczywistości. Często pierwszym krokiem do rozwiązania problemu, jest przyznanie się, że posiadamy PROBLEM. Nie wyzwanie, nie szansę, nie okazję – problem. Z alkoholem, hazardem, filmami porno, siedzeniem godzinami na fejsie, relacjami z bliskimi osobami lub samym sobą. Zamiana słowa w tym przypadku daje nam tylko wymówkę do tego, żeby nie potraktować problemu wystarczająco poważnie i zacząć nad nim pracować.
   
   To nie słowo problem lub wyraz wyzwanie sprawi, że weźmiesz się do roboty. Lecz uzmysłowienie sobie konsekwencji swojego zachowania – zobaczenie tego, do jakich negatywnych skutków będą prowadzić lub wyobrażenie sobie poprawy jakości życia, jeśli zaczniesz postępować inaczej.
   
   

3. NIE

   Słyszałeś o tym, że nie wolno mówić nie? Że nasz mózg nie jest w stanie zrozumieć / przyswoić słowa nie? Jeśli tak, nie jesteś jedyną osobą, której nieszczególnie wykształceni trenerzy, po przeczytaniu nie więcej niż dwóch książek o języku czy neurologii, próbowali wmówić nieprawdziwe informacje.
   
   W poprzednim zdaniu czterokrotnie użyłem słowa nie. Czy z tego powodu Twój umysł zawiesił się do tego stopnia, że musiałeś go zresetować? A może potrzebowałeś wielokrotnie przeczytać to zdanie, żeby zrozumieć jego sens? Podejrzewam, że nie.
   
   Historia o tym by Nie myśleć o różowych słoniach bynajmniej nie jest dowodem na ułomność naszego mózgu w rozumieniu słowa nie. Tak jak świadomość występowania dziesiątek iluzji wzrokowych nie powinna nas przekonać o tym, że nie warto wierzyć własnym oczom.
   
   Nasz umysł faktycznie potrzebuje się trochę więcej nagimnastykować przy wielokrotnych negacjach: Czy nie mówiłem Ci, że nie pójście na ten mecz nie będzie opłacalne? Przy tak skonstruowanym pytaniu można się chwile zastanowić przed udzieleniem odpowiedzi.
   
   Ale pojedyncze zaprzeczenia to bułka z masłem dla naszego umysłu.
   
   Skąd więc mania na pozytywne formułowanie poleceń, celów itd.? Pozytywne sformułowania są lepsze nie dlatego, że nie zawierają słowa nie, ale ze względu na konkretne wskazanie pożądanego zachowania / stanu.
   
   Gdy ktoś postawi sobie za cel: Nie bycie grubym – nie wiadomo, co to znaczy. Dla osoby ważącej 150 kg, może to być zejście poniżej 100 kg. Ale dla mężczyzny mierzącego 155 cm, nie bycie grubym może zaczynać się dopiero od 70 kg.
   
   Określenie celu: chcę ważyć 65-70 kg będzie znacznie skuteczniejsze, ponieważ to sformułowanie jest konkretne i mierzalne. Gdy udzielisz mówcy informacji zwrotnej: Następnym razem nie poruszaj się po scenie bezcelowo – nie będzie to zbyt czytelna wskazówka.
   
   Dużo lepiej jest określić, co należy robić (wskazać kierunek, podać przykład) niż poprzestawać na powiedzeniu, czego unikać. Następnym razem przemieszczaj się po scenie wtedy, gdy zaczynasz mówić o czymś innym – opowiadasz kolejną historię, wymieniasz następny argument.
   
   Jestem przekonany, że taka uwaga będzie znacznie skuteczniejsza = będzie miała większą szansę na realną zmianę zachowania.
   
   
   

4. ALE

   Być może słyszałeś, że słowo ale działa jak kasownik. Ludzie zapominają, co było przed ale i koncentrują się na tym, co nastąpiło po nim. Sformułowanie to nie jest pozbawione sensu, ale sporo w nim przesady.
   
   Właśnie złożyłem na Ciebie donos do urzędu skarbowego i jutro będziesz miał kontrolę, ale pożyczę Ci te 50 zł, o które mnie prosiłeś.
   
   Czy w tym przypadku adresat wiadomości uprzejmie podziękuję za pożyczkę i nie zwróci uwagi na to, co było przed ale? Nie sądzę. Wiele osób potwierdzi jednak, że chętniej usłyszałoby:
   
   1) Na robieniu grilla to Ty się nie znasz, ale fajny z Ciebie człowiek.
   niż
   2) Fajny z Ciebie człowiek, ale na to robieniu grilla Ty się nie znasz.
   
   Dlaczego tak się dzieje? Prawdopodobnie dlatego, że jesteśmy przyzwyczajeni, że po ale nastąpi ten właściwy, bardziej prawdziwy komunikat. Setki razy słyszeliśmy, jak ktoś próbuje złagodzić negatywną informacje poprzez powiedzenie najpierw czegoś pozytywnego:
   
   (Wiesz, że bardzo Cię lubię), ale nie mogę pożyczyć Ci tych pieniędzy
   (Bardzo chętnie bym poszła z Tobą na tę randkę), ale wcześniej już się umówiłam z koleżanką na ten wieczór
   (Widzę że bardzo się starasz), ale mam związane ręce – nie mogę Ci dać tej podwyżki
   
   Gdy słyszymy ale, jesteśmy przekonani, że i tym razem nasz rozmówca posłużył się tym wybiegiem. Niekoniecznie tak musi być i tym razem, ale tak z góry zakładamy.
   
   Co warto robić, mając świadomość tej tendencji?
   
   (1) Gdy chcemy żeby pierwsza część naszego komunikatu nie została zakwalifikowana jako mniej istotna czy mniej prawdziwa, zamiast ale używajmy słowa jednocześnie.
   
   (Wiesz, że bardzo Cię lubię), jednocześnie nie mogę pożyczyć Ci tych pieniędzy
   (Widzę że bardzo się starasz), jednocześnie mam związane ręce – nie mogę Ci dać tej podwyżki Nie zmienia to bardzo dużo, ale ; – ) nieco łagodzi komunikat.
   
   Niektórzy polecają by zastąpić ale poprzez i, jednak z mojego doświadczenia wynika, że jednocześnie brzmi naturalniej i lepiej się sprawdza.
   
   (2) Gdy w jednym zdaniu zamierzamy udzielić pozytywnej i negatywnej informacji, a zależy nam bardziej na budowaniu relacji niż skutecznej zmianie, lepiej jest umieścić pozytywną uwagę po ale
   
   zamiast: Uważam Cię za świetną dziewczynę, ale spóźniłaś się 15 minut na nasze spotkanie
   powiedz: Spóźniłaś się 15 minut na nasze spotkanie, ale (i tak) Uważam Cię za świetną dziewczynę
   
   zamiast: Pani syn jest zdolny, ale leniwy
   powiedz: Pani syn jest leniwy, ale zdolny

Po raz kolejny zachęcam Cię do krytycznego myślenia i nie przyjmowania na wiarę informacji tylko dlatego, że słyszałeś je wielokrotnie. Nie ma potrzeby ulegania fobii i wykreślania ze słownika tak pożytecznych słów jak muszę, problem, nie czy ale. Korzystaj z nich w tych sytuacjach, kiedy są przydatne. Jeśli znasz inne zakazane słowa w rozwoju osobistym, napisz proszę o nich w komentarzu.

Mając te odkrycia na uwadze, udzielając negatywnego feedbacku należy tak zaaranżować krzesła, by siedzieć po tej samej stronie stołu lub przy rogu – zamiast naprzeciwko siebie. Należy też unikać wszelkich fizycznych barier pomiędzy rozmówcami, jak stół czy blat biurka.

II. Struktura pełnej rozmowy opiniującej

Z jakich elementów powinna składać się pełna rozmowa opiniująca?

1. Jednozdaniowe wprowadzenie
2. Pozytyw
3. Zachowanie wymagające poprawy
4. Wysłuchanie drugiej strony
5. Wspólne stworzenie planu poprawy
6*. Najbardziej podoba mi się
7. Podsumowanie
* – ten element jest opcjonalny, nie musi się pojawić

1. Jednozdaniowe wprowadzenie

Warto od razu przejść do rzeczy już w pierwszym wypowiadanym zdaniu. Należy jednak dobrać neutralne sformułowanie:

Chciałbym porozmawiać z Tobą o Twoim raporcie
a nie chciałbym porozmawiać z Tobą o błędach w Twoim raporcie

Chciałbym porozmawiać z Tobą o punktualnym przychodzeniu do pracy
a nie chciałbym porozmawiać z Tobą o Twoich spóźnieniach

Chciałbym porozmawiać z Tobą o przestrzeganiu procedur firmowych
a nie chciałbym porozmawiać z Tobą o tym, że nie przestrzegasz procedur firmowych

Dla dobrego klimatu rozmowy, bardzo ważne jest, by użyć neutralnego sformułowania, które już na wstępie nie wywoła oporu.

2. Pozytyw

Łatwiej jest przełknąć gorzką pigułkę, jeśli jest otoczona słodką osłonką. Łatwiej jest przyjąć krytykę, gdy najpierw usłyszymy coś dobrego o swojej pracy. Dlaczego? Bo wtedy pracownik widzi, że jego szef nie ocenia krytycznie WSZYSTKIEGO, co robi, ale że ma zastrzeżenia do pojedynczych elementów.

Dlatego zanim przejdziesz do wyliczania błędów szczerze pochwal osobę z Twojego zespołu. Możesz powiedzieć np.:
==> Cieszę się, że tak szybko wykonałeś to zadanie.
==> Imponuje mi tempo Twojej pracy.
==> Podziwiam to, jak starannie podchodzisz do wykonywania zadań.
==> Dziękuję Ci, że zawsze punktualnie przychodzisz na spotkania.
==> Cieszę się, że mam Cię w swoim zespole. Masz dużo wartościowych pomysłów.
==> Dostarczasz naszemu zespołowi dużo pozytywnych emocji. Dziękuję Ci za to.
==> Cieszę się, że pomagasz nowym pracownikom w naszej firmie.

3. Zachowanie wymagające poprawy

Oprócz tego, że nazwiesz zachowanie, które powinno ulec zmianie, powiedz:

(1) o tym jakie konsekwencje wywołuje i
(2) wskaż w jaki sposób ma się zmienić.

Jeśli problemem jest to, że pracownik się spóźnia, możesz powiedzieć:

Dla pracy naszego zespołu bardzo ważna jest punktualność. Kiedy musimy czekać z rozpoczęciem spotkania 15 minut, zanim wszyscy się zbiorą, energia zespołu momentalnie się obniża. Zamiast załatwić wszystko w 45 minut, ciągniemy spotkanie przez dwie godziny i wiele z tego nie wynika. Bardzo mi zależy, żebyś był co najmniej 5 minut przed ustalonym czasem. W ten sposób dasz dobry przykład pozostałym osobom z zespołu. Mogę na Ciebie liczyć?

4. Wysłuchanie drugiej strony

Gdy omówisz już wszystkie zachowania zapytaj:

• Co Ty o tym sądzisz?
• Jaka jest Twoja wersja tej sytuacji?
• Z którymi elementami mojej oceny się zgadzasz?
• A przy których masz inne zadanie?
• Czy jest coś, o czym powinienem wiedzieć?
• Co w Twojej ocenie, było przyczyną tej sytuacji?

Daj się wygadać drugiej stronie. Udzielanie feedbacku nie powinno być monologiem, ale rozmową. Nieraz może się okazać, że po wysłuchaniu osoby z zespołu, dojdziesz do wniosku, że to Ty byłeś w błędzie, bo nie wiedziałeś o wszystkim. Przeproś wtedy i podziękuj za szczerość. Taka reakcja pozwoli Ci zdobyć szacunek pracownika i zachęci go do otwartości w przyszłości.

5. Wspólne stworzenie planu poprawy

Zaangażuj swojego pracownika do aktywnego wymyślania, co należy zrobić w przyszłości, aby niekorzystna sytuacja nie miała więcej miejsca.
Zbierz pomysły, zadając pytania:

• Jak myślisz, co powinniśmy z tym zrobić?
• Co możemy zrobić, żeby w przyszłości taka sytuacja się nie powtórzyła?
• Gdybyś był na moim miejscu, to jakiej rady udzieliłbyś sobie?

Gdy już usłyszysz sensowne odpowiedzi:

Stwórz plan działania

• Ok. Zależałoby mi, żebyśmy w przyszłości robili X. Czy mogę na Ciebie liczyć, że będziesz tak postępować?
• Wspólnie ustaliliśmy, że najlepiej będzie, jeśli będziesz robić Y. Czy potrzebujesz w tym jakiegoś wsparcia? Czy coś jeszcze chciałbyś wyjaśnić?

6*. Najbardziej podoba mi się

Jeśli widzisz, że rozmowa układa się dobrze, pracownik ze spokojem przyjmuje feedback, możesz pominąć ten punkt i przejść od razu do podsumowania.

Jeśli jednak widzisz, że osoba z Twojego zespołu jest przytłoczona ilością negatywnej informacji zwrotnej, aby podnieść ją na duchu i zmotywować do dokonania zmiany, możesz powiedzieć:

Najbardziej podoba mi się…

… że nigdy się nie zrażasz, nawet jak coś Ci nie wyjdzie.
… że zawsze chętnie słuchasz bardziej doświadczonych kolegów.
… że zawsze dotrzymujesz ustalonych terminów.
… że można na Ciebie liczyć w trudnych sytuacjach, pod presją czasu.
… że myślisz o całym zespole, a nie tylko o swoich interesach.
… że potrafisz docenić pracę innych osób w zespole.

7. Podsumowanie

Jeśli chcesz udzielić szybkiej informacji zwrotnej, nie potrzebujesz żadnego podsumowania. Jeśli jednak Wasza rozmowa trwała 5, 10 albo 15 minut, warto przypomnieć najważniejsze wątki, tak by nie umknęły one pracownikowi wśród dygresji i dyskusji. W podsumowaniu wykorzystujemy jeszcze raz elementy pełnej rozmowy opiniującej.

Przykład

1. Jednozdaniowe wprowadzenie  – Dzięki Piotr za rozmowę o Twojej prezentacji w PowerPoint.
2. Pozytyw – Bardzo podobała mi się grafika prezentacji, którą stworzyłeś.
3. Zachowanie wymagające poprawy – Dobrze by było, gdybyś (1) bardziej ujednolicił czcionki, (2) wyeliminował żargon i (3) dodał dwa przykłady do każdego punktu.
4. Wspólne stworzenie planu poprawy – Zgodnie z ustaleniami, stwórz proszę nową wersję prezentacji do 20 czerwca.
5. Najbardziej podoba mi się – Twoje pomysły są naprawdę bardzo innowacyjne, dlatego jestem pewny, że sobie świetnie poradzisz.

Celem udzielenia informacji zwrotnej jest skuteczna zmiana zachowania. Możemy to osiągnąć, tylko jeśli odpowiednio przygotujemy się do rozmowy, zarówno pod kątem psychologicznym (jak to powiedzieć, żeby pracownik nie poczuł się za bardzo dotknięty?) oraz merytorycznym (zebrać konkretne zachowania, do których zamierzamy się odnieść).

Jeśli zastosujesz informacje z tego i poprzedniego wpisu, znacznie zwiększysz szansę na to, że pracownik weźmie sobie Twoje słowa do serca i faktycznie się zmieni.

Niektóre osoby czasem używają sformułowania: Nie chodzi o to, co powiedziałeś, ale JAK to powiedziałeś. W tym przypadku jest to absolutnie kluczowe. Ta sama myśl może wywołać opór, jeśli zostanie przekazana w sposób twardy, oschły, z pozycji siły. Lub zostać przyjęta ze zrozumieniem, jeśli menadżer będzie uważnie dobierać słowa i prowadzić bardziej partnerską rozmowę.

Poniżej podaję jeszcze trzy przykłady pomocnych sformułowań:

• Co w największym stopniu wymaga usprawnienia?
• Inne osoby z naszego zespołu na ogół decydują się na rozwiązanie X. Robią to z następujących powodów (…) Czy sądzisz, że takie samo rozumowanie mogłoby znaleźć zastosowanie również w tym przypadku?
• To sensowna decyzja. Zanim jednak zostanie ostatecznie podjęta, zastanówmy się nad jej konsekwencjami. (…) Może znaleźlibyśmy rozwiązanie, które zaspokoiłoby potrzeby wszystkich stron?

III. Umiejętnie radź sobie z reakcjami obronnymi

Najczęstsze reakcje obronne, z którymi przyjdzie Ci się zmierzyć to:

1. Zaprzeczenie
2. Projekcja
3. Racjonalizacja
4. Humor
5. Uleganie
6. Manipulacja

1. Zaprzeczenie
Pracownik nie chce przyjąć do wiadomości negatywnej informacji zwrotnej. Wypiera się, że było inaczej. Zaprzecza prawdziwości naszych słów. Przykłady:

Nie, wcale tak nie było
Nic takiego nie zrobiłem
Ja to zapamiętałem zupełnie inaczej

Jak sobie radzić? Odwołaj się do obiektywnych danych Przytocz notatki ze spotkania, informacje w raporcie, dane z działu HR Powiedz: Ok, mogę się mylić. Wspólnie sprawdźmy, co wcześniej ustaliliśmy

Mówiąc: Mogę się mylić, pokazujemy, że zależy nam na porozumieniu i jesteśmy gotowi zaakceptować stanowisko pracownika, o ile pokrywa się ono z faktami. Najczęściej po zapoznaniu się z obiektywnymi danymi ludzie przestają zaprzeczać.

2. Projekcja
Projekcja polega na przerzuceniu odpowiedzialności. Zamiast uznać swoją winę, osoba będzie szukała jej w innych osobach. Często będzie przypisywać swoje błędy czy negatywne zachowania innym pracownikom czy sytuacji. Przykłady:

To Marek ciągle zawala wszystkie terminy
Dlaczego jesteś w stosunku do mnie taki agresywny?
Czemu wszyscy się mnie czepiają?

Jak sobie radzić? Skieruj uwagę na osobę
Powiedz: Ok, zostawmy na moment innych i porozmawiajmy o Tobie. Jak Ty oceniasz swoje zachowanie? Czy widzisz jakiś obszar, nad którym możesz popracować?

Jeśli pracownik odpowie, że nie widzi nic, co mógłby zmienić – naprowadź go na odpowiedni temat. Jeśli byłoby nim spóźnienie się, mógłbyś powiedzieć: A co myślisz o swoim przychodzeniu do pracy? Czy zawsze jesteś punktualnie?

Gdy pracownik oprócz projekcji będzie używał zaprzeczenia – pokaż mu obiektywne dane, które pokazują inną wersje zdarzeń, w stosunku do jego słów.

3. Racjonalizacja
Racjonalizacja to uzasadnianie swojej decyzji po jej podjęciu. Dorabianie ideologii. Znajdywanie dodatkowego powodu, dlaczego coś się zrobiło, który dobrze brzmi. Przykłady:

Musiałem tak zrobić, bo inaczej…
W międzyczasie doszedłem do tego, że to nie najlepszy pomysł
Uznałem że to rozwiązanie bardziej Ci się spodoba

Jak sobie radzić? Powiedz o racjonalizacji i poszukaj wyjaśnień Powiedz: Ok, mogło tak być. Dla mnie brzmi to trochę jak racjonalizacja. Spróbujmy znaleźć inne możliwe wytłumaczenia, dlaczego tak się stało. A także rozwiązanie tego problemu.

Jeśli pracownik umawia się z Tobą na coś, a potem robi coś innego i próbuje to racjonalizować – ustal z nim, co chcesz zatwierdzać. Jakie zadania może wykonywać w dowolny sposób, który uzna za słuszny. A przy jakich zadaniach, zanim zrealizuje niecodzienny pomysł, najpierw powinien się z Tobą skonsultować.

4. Humor
Humor to próba rozładowania napięcia, poprzez obrócenie sytuacji w żart. Przykłady:

Fajnie by było, gdybyśmy mieli tylko takie problemy, nie?
Widziałeś minę Asi, jak o tym mówiła? Myślałem, że popłaczę się ze śmiechu

Jak sobie radzić? Pokaż, że chcesz pomówić serio Powiedz: Ok, teraz żarty na bok. Mnie ta sytuacja niepokoi i chciałbym, żebyśmy porozmawiali o niej poważnie. Możemy?

Jeśli sytuacja faktycznie była śmieszna, możesz chwilę na ten temat pożartować. W pewnym momencie zrób wyraźny gest ręką i powiedz poważnie: Żarty na bok. Teraz rozmawiamy poważnie.
Nie reaguj już na żadne zabawne teksty, nie uśmiechaj się, tylko jeszcze raz powiedz, na czym polega problem.

5. Uleganie
Mogłoby się wydawać, że jeśli ktoś zgadza się ze wszystkim, co mówimy, powinniśmy być bardzo zadowoleni. Jednak często będzie to tylko poza. Pracownik może czuć się na tyle przytłoczony krytyką, że zrobi wszystko, żeby jak najszybciej zakończyć tę rozmowę i wcale nie przełoży się to na skuteczną zmianę jego zachowania. Przykłady:

Tak, rozumiem.
Zgadza się.
Aha.
Mhm.
No.
Masz racje.
Ok.
Dobrze.

Jak sobie radzić? Zachęć do większej otwartości Powiedz: Na pewno zgadzasz się ze wszystkim, co mówię? Chciałbym, żebyśmy rozmawiali otwarcie. Może Ty inaczej widzisz tę sytuacje?

Oczywiście, nie szukajmy dziury w całym. Jest możliwe, że ktoś dojrzale przyjmuje informację zwrotną i nie stosuje żadnego z mechanizmów obronnych. Zanim jednak tak założysz, zachęć do otwartej rozmowy, pokaż że zależy Ci na informacji zwrotnej od Twojego rozmówcy.

6. Manipulacja
Manipulacja to próba wywołania poczucia winy po stronie osoby udzielającej negatywnego feedbacku. W pewnym sensie jest to rozszerzenie projekcji. Przykłady:

Ja się tak staram, a Ty zwracasz uwagę tylko na to, co mi nie wychodzi!
No tak, Tobie nigdy się nie podoba, to co robię
W ten sposób na pewno mnie nie zmotywujesz do dalszej pracy. Nie mógłbyś mnie chociaż od czasu do czasu pochwalić?

Jak sobie radzić? Zwróć uwagę na swoją rolę i poczucie winy Powiedz: Zdaje sobie sprawę, że przyjmowanie krytyki jest nieprzyjemne. Mnie jej udzielanie również nie sprawia frajdy. Jednak taka jest moja rola jako menadżera. Czy przypadkiem nie próbujesz swoimi pytaniami wywołać we mnie poczucia winy?

Gdy pytamy, czy ktoś próbuje w nas wywołać poczucie winy, zabieramy manipulantowi jego broń. Albo się przyzna i wtedy sprawa jest załatwiona. Albo się wyprze i przestanie zadawać podobne pytania. A jeśli jednak spróbuje, wtedy wystarczy spytać: Skoro ustaliliśmy, że nie chcesz wywołać u mnie poczucia winy, to czemu służą takie pytania?

O

IV . Używaniu odpowiedniej struktury wypowiedzi napiszę w drugiej części artykułu.

Dzisiejszy wpis zainspirowały szkolenia, które prowadziłem dla dużej firmy informatycznej. Jeśli uważasz, że w rozwoju Twojego zespołu bardzo pomogłoby przetrenowanie dawania negatywnej informacji zwrotnej – wyślij mail na adres kontakt@andrzejbernardyn.pl.

Chętnie Wam pomogę opanować tę niezwykle trudną i ważną sztukę.